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Ivan Postigo – Consultor, escritor, colunista, palestrante
Rodrigo Postigo – Consultor, escritor, editor- chefe e apresentador de programa sobre o extraordinário mundo da engenharia: TV Facens
Feedback, o que faço agora com a informação?
Os termos em inglês são práticos, encaixam-se em muitas situações.
Todos os dias surgem palavras novas, resultado da composição de duas ou mais ou da redução de algumas.
Falou em avaliação, verificação, teste, rapidamente alguém lhe diz: - Eu lhe dou um feedback.
Feedback tem os seguintes significados: regeneração, realimentação, resposta, retroinformação, comentários e informações sobre algo que já foi feito com o objetivo de avaliação.
Há um compromisso não declarado, expresso no termo, não há?
Hum, será que é impressão minha?
Por que alguém precisaria de uma resposta, uma realimentação, comentários sobre uma avaliação? Porque há um compromisso com o retorno, não é verdade?
Quando lhe prometerem um feedback, certifique-se de que a pessoa entendeu o verdadeiro significado da palavra!
Tomando café no shopping com amigos, passou por nós uma pessoa e disse ao Carlos: - Não me esqueci não, esta semana ainda lhe dou o feedback.
Tony, curioso e colega de trabalho do Carlos, acenou, balançando a cabeça, como se perguntasse:- Que Feedback?
Carlos deu de ombros e disse:- Sei lá. Ele sempre que me encontra diz isso. Faz um bocado de tempo não fazemos negócios.
Que utilidade será que terá a informação se um dia vier?
Todos os dias damos feeback. A questão é se o fazemos porque somos cobrados ou como parte importante de um processo.
Imagine que você forneça um determinado produto ao mercado, seu revendedor o informa que os consumidores estão reclamando de um pequeno defeito.
Sempre que sua equipe de vendas e você mesmo conversam com os revendedores dizem:- Qualquer coisa me ligue. Quero me manter informado, não deixem de me dar feedack!
Pois é, aconteceu. Eles estão ligando, dando feedback.
E agora João, vai fazer o que com essa informação?
Sabe o que eles esperam de você?
-Feedback- você grita!
Só isso? Não está esquecendo nada? Eles querem compromisso com a solução.
Caso não se sintam satisfeitos, lhe darão mais uma porção de feedbacks e os produtos de volta neste momento, e mais tarde uma bela resposta quando quiser retomar os negócios: - Não estamos interessados, ou estamos com os estoques altos, ou não estamos vendendo nada, e mais uma série de feedbacks pouco elaborados.
Todos os dias são criadas formas para melhorar o relacionamento fornecedor- cliente para perpetuação dos negócios, como SAC, Ombudsman, pesquisas de opinião, endomarketing, CRM, e outras tantas, mas quando nos deparamos com a informação que 70% dos clientes que trocam os fornecedores o fazem porque acreditam que estes não se importam com eles, impossível não perguntar: cadê o tal de feedback?
Nosso SAC captou sua informação, ela já foi incluída no nosso CRM e será tratada por nossas equipes que desenvolvem um excelente trabalho de endomarketing, logo teremos a solução. Isso é um feedback? Resolve o problema do cliente, estabelece algum compromisso?
Com frequência, vejo pessoas ligando para um conhecido prestador de serviços, cada reclamação recebe um número para que possa ser identificada e acompanhada. Ufa, até agora resisti a tentação de usar a palavra follow-up!
O prazo para resposta é de 72 horas. Nunca vi nenhuma delas recebendo feedback.
Quando tive que contatá-los, abri um chamado e lhes dei dois feedbacks porque o prazo para solução estava esgotado e o problema não estava resolvido.
Estes feedbacks geraram dois novos chamados, os prazos se esgotaram e eu tive que ligar para não ficar sem feedbacks.
Agora, simplifiquei!
Quando faço uma reclamação e alguém me diz:- Eu lhe dou um feedback.
Respondo: - Não precisa, só resolva a problema.
Não resistindo à tentação diria:- Quando não tiver feedback, faça follow-up!
Afinal, quando algo não dá certo vai terminar em “efe” mesmo...
Não é o fim?
Ivan Postigo
Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de carreira na área de vendas
Free e-book: Prospecção de clientes e de oportunidades de negócios
Postigo Consultoria de Gestão Empresarial
Fones (11) 4526 1197 / ( 11 ) 9645 4652
www.postigoconsultoria.com.br
ivan@postigoconsultoria.com.br
"Quando a sorte me procura ela sempre me encontra trabalhando”
 Aprender é Uma Atividade Produtiva Para as Empresas? Como se Processa o Aprendizado Nas Organizações?
Não importa o tamanho, o segmento ou o faturamento, pois uma organização está sempre em constante mudança. E após algumas horas de leituras técnicas ou cases sobre outras empresas, um Gerente poderá mudar a postura da empresa ou adotar novas funções de administração para gerir o seu setor, o departamento ou até mesmo toda a organização.
A propósito disso lembro-me de um caso ocorrido alguns anos atrás com um colega de trabalho que, assim como eu, também ocupava um cargo gerencial na mesma empresa. Após o almoço ele estava na sua sala lendo um jornal quando, de repente, passou pelo corredor um novo diretor, o qual havia sido transferido recentemente de uma filial do interior para a capital.
_ “O que está acontecendo aqui?” – indagou o diretor
_ “Estou lendo o jornal, sim!” – respondeu o Gerente. “Na hora do expediente, sim”, reafirmou ele.
_ “Na verdade chefe, eu não estou lendo o jornal, eu estou aprendendo algumas coisas. Portanto eu estou no auge da minha atividade produtiva” – disse ele.
Esse pequeno incidente me faz recordar que dentro das organizações as coisas vêm mudando com muita rapidez, principalmente no que diz respeito à produtividade dos funcionários. Senão responda: _ Qual é o momento em que um funcionário está produzindo mais para a sua organização?
Antigamente era quando ele estava concentrado na realização de uma tarefa, a qual ele já estava cansado de saber fazê-la. Nas modernas organizações, realizando uma tarefa rotineira certamente ele estará sendo menos produtivo, do que se estivesse em uma sala de aula aprendendo algo novo – ou mesmo lendo um jornal para se atualizar profissionalmente.
Numa economia onde seus resultados são fruto do conhecimento, da inovação e das melhorias agregadas aos produtos e serviços a aprendizagem é o processo mais importante. Ou seja, ela é vital para o seu crescimento e para a sua competitividade.
Empresa que gosta de aprender, que aprende muito e aprende rápido tem muito mais chances de progredir na nova economia do que aquelas organizações que ainda conservam paradigmas sobre leitura e aprendizagem.
Eu conheço empresas – e você também – que quando os negócios vão mal a primeira providência da diretoria é cortar os custos de treinamento, os eventos de atualização, a compra de livros, a assinatura de jornais e revistas. Logo depois elas percebem que as coisas vão piorando, mas atribuem as conseqüências ao fato de a empresa estar aprendendo pouco.
Não conseguem visualizar o que as empresas mais competentes já perceberam há muito tempo. Ou seja, se algo não vai bem é preciso treinar, é necessário aprender mais sobre o próprio negócio e sobre novas maneiras de fazer as coisas.
Em todas as pesquisas realizadas sobre essa matéria os resultados são idênticos: _ empresas muito lucrativas investem bastante em educação. Organizações bem avaliadas também investem muito em treinamento e desenvolvimento de seus funcionários. As empresas que mais crescem no mundo investem pesado na aprendizagem de seus colaboradores.
Empresas modernas avaliam e gratificam as pessoas em primeiro lugar pelo seu potencial em aprender e, logo depois, pelo que eles aprendem todo dia. Após isso, as empresas vencedoras avaliam e gratificam seus colaboradores pelo grau de aplicabilidade do aprendizado nos seus próprios negócios.
Continuar lendo "O Aprendizado Nas Organizações"
Ivan Postigo – Consultor, escritor, colunista, palestrante
Rodrigo Postigo – Consultor, escritor, editor- chefe e apresentador de programa sobre o extraordinário mundo da engenharia: TV Facens
A mágica da perpetuação de resultados positivos
A história empresarial no mundo pode nos mostrar uma infinidade de empresas e empreendimentos que tiveram um crescimento assustador e geraram lucros fabulosos.
Muitos, é verdade, por um período curto.
As razões do sucesso e fracasso são muitas, desde a chamada sorte até a competência fora do comum de alguns aventureiros que acreditaram no empreendimento. Contudo, a manutenção do sucesso por décadas seguidas, tornando-o centenário, é uma questão à parte.
A famosa cantina que surgiu da paixão do vovô, o bar do chopp que hoje é um restaurante centenário, o armazém de secos e molhados que se tornou um supermercado, a lojinha que vendia cortes de casimira e chita e virou uma rede, têm algo em comum.
A capacidade de atrair apaixonados em busca de um único resultado: A continuidade do sucesso.
Não lhes pergunte por que, provavelmente muitos deles nem se dão conta, mas são atraídos e apaixonados por essa missão.
Quando um espécime encontra um habitat favorável, sua tendência é de multiplicação.
Estava lendo sobre sucesso e fracasso empresarial e me lembrei de um amigo que me disse: - Abri uma sorveteria, ganhei muito dinheiro, levei uma vida maravilhosa durante esse período, hoje estou quebrado e sem um centavo. Sorvete é o pior negócio do mundo, pois embora o lucro seja alto, o custo de reposição dos equipamentos supera seus ganhos.
Evidentemente que entramos em debates de custos, formas de reposição dos equipamentos, mas uma coisa ficava muito clara à medida que conversávamos: não havia no meu amigo paixão pelo que fazia.
É verdade que reuniu à sua volta muita gente no período das vacas gordas, mas todos com paixão pelo retorno e não pelo negócio.
Cuidaram dos ovos, mas se esqueceram de alimentar a galinha.
Outros, seguindo o exemplo dele, matam a galinha para, ao abri-la para retirar todos os ovos de uma só vez, descobrir que naquele momento só havia aquele ovo.
Não importa o tamanho da empresa, não importa que os equipamentos tenham deixado de ser mecânicos e hoje sejam eletrônicos, não importa que a velha máquina de escrever Olivetti ou Reminghton tenha sido substituída por computadores, há algo não pode ser deixado de lado e substituído: a velha paixão pela condução dos negócios.
A velha oficina de carroças precisa evoluir, adequando seus produtos, passando quem sabe a produzir carrocerias de caminhão, de madeira ou de metal, mas com a mesma paixão de sua criação.
Encontramos negócios que perpetuaram nas mãos de antigos empregados, uma vez que os herdeiros não mostravam entusiasmo com a sua continuidade, pela mesma razão: “Paixão”.
Uma análise simplista pode nos levar a crer que aquela empresa de sucesso é motivadora e geradora de resultados por si só.
Nada mais falso, há por trás dessa empresa a paixão que motiva, gera e perpetua resultados.
Não há fórmulas matemáticas, nem regras rígidas, que possam ser usadas para clonagem do modelo, mas é possível perceber e sentir essa força.
Quando encontrar uma empresa com esse perfil faça uma visita, se puder passe um dia inteiro no local, e verá que o desejo será voltar outras vezes.
Uma pergunta é inevitável: as chances de uma empresa com essa capacidade de atração gerar resultados positivos e perpetuá-los são grandes, não?
É praticamente impossível dizer não, correto?
Por que, então, não termos o firme propósito de criar em nossa empresa um ambiente favorável, que possibilite ter como recompensa a perpetuação de resultados positivos?
Pense, reflita durante alguns minutos, e diga quanto está disposto a investir nessa paixão.
Ivan Postigo
Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de carreira na área de vendas
Free e-book: Prospecção de clientes e de oportunidades de negócios
Postigo Consultoria de Gestão Empresarial
Fones (11) 4526 1197 / ( 11 ) 9645 4652
www.postigoconsultoria.com.br
ivan@postigoconsultoria.com.br
"Quando a sorte me procura ela sempre me encontra trabalhando“
Ivan Postigo – Consultor, escritor, colunista, palestrante
Rodrigo Postigo – Consultor, escritor, editor- chefe e apresentador de programa sobre o extraordinário mundo da engenharia: TV Facens
Vozes do mercado
Todo empreendimento apresenta em uma ponta produtos ou serviços oferecidos e na outra possíveis interessados.
Por que não dizer consumidores, de uma vez, ao invés de considerá-los potenciais interessados?
Por uma razão muito simples, nem tudo interessa a todos, em todos os momentos.
Pense comigo: um caiaque, uma lancha, um avião, um helicóptero, um tênis azul, um vestido roxo, um smoking, uma bengala, um chapéu, e por ai vai, não importa o preço, algumas pessoas não terão interesse.
A questão mágica é aproximar produtos e interessados. Por essa razão fidelização tem valor incalculável.
Um empresário se lamentava que o volume de venda de um determinado tecido, hoje, não representa dez por cento do que vendia no passado.
Para saber o que está acontecendo só há um caminho: ouvir vozes!
Parece assustador? Dependendo do que se espera ouvir, pode ser mesmo.
As vozes do mercado lhe dirão o que você precisa saber, mas vai uma dica: saiba o que perguntar.
Nesse caso, a voz disse: - Alguns consumidores ainda pedem!
- Se alguns ainda pedem, porque as vendas caíram tanto- queria saber o empresário.
Alguns, uma vez quantificados, não chegavam a quatro clientes por mês.
- E no passado? – era a nova questão.
- Muita gente. Mas, muita gente mesmo! – foi a resposta.
Sim, mas quanto significava muita gente? Olhando com atenção, foi possível ver que, seguramente, era mais de cinqüenta.
Veja que o mercado, prático, lhe dirá: - Por que você espera receber todas as respostas, se sequer tem todas as perguntas.
Outro, que não havia conseguido renovar a licença de uso de uma marca e resolvera lançar a própria, fez uma pesquisa com os revendedores.
A questão fundamental era: - Os consumidores rejeitarão a nova marca?
Grande parte dos revendedores respondeu: - Não!
A euforia tomou conta de todos, mas acabou tão logo os produtos não mostraram giro nas lojas e as reposições não aconteceram.
- Onde estava a falha? - era a pergunta.
Simples, perguntaram para quem? Na verdade que respondeu foi o revendedor. Por acaso eles levaram as perguntas aos consumidores?
Não, não o fizeram. Ora, quem é, efetivamente, o tomador de decisão?
Refletindo, perguntas levam a perguntas, que provocam respostas. Neste caso, vale a pena lembrar a velha regrinha: para chegar ao cerne de uma questão, basta perguntar sete vezes “por quê”?
Um dos sócios arriscou: - Eles conhecem seus clientes ou não conhecem?
Não, não conhecem. Não nesse caso!
Marca não é produto, ainda que a estrutura física seja a mesma. Marca presta um serviço que o produto não consegue.
É importante observar que os consumidores não rejeitaram a marca, mas na escala de preferência ficaram com outras.
Quando não encontravam opções, compravam aquela, mas isso raramente acontecia, uma vez que os revendedores não trabalhavam com exclusividade.
Há um viés na análise de muitos gestores: tratam seus revendedores com clientes finais. Produto parado em estoque é bomba com pavio aceso. Ela vai explodir, é só uma questão de tempo.
Duplicata vencida, de produto estocado, incomoda muito!
As vozes do mercado é que dizem ao revendedor para repor. Estas são valiosíssimas quando são emitidas pelos vendedores dos revendedores, que dizem aos seus chefes: - Tá acabando, precisa comprar. Se faltar, os clientes vão reclamar!
Existe aquela que incomoda também: - Não! Não precisa, não! O estoque tá lotado, o giro desse produto é baixo. Pouca gente procura!
Nesse caso a sensação é uma só: Que medo!
Ivan Postigo
Diretor de Gestão Empresarial
Articulista, Escritor, Palestrante
Postigo Consultoria Comunicação e Gestão
Fones (11) 4526 1197 / (11) 9645 4652
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Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo
Rodrigo Postigo, Editor chefe e apresentador, traz o maravilhoso mundo da engenharia até você na TV FACENS.
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 Por Que Tantas Reuniões em Uma Empresa? Como Sobreviver a Reuniões Enfadonhas? Como Preparar-se Para Reuniões Produtivas?
O mundo empresarial está sufocado com tantas reuniões de negócios. Não as reuniões com clientes – que são altamente produtivas – mas as reuniões internas nas organizações. Pesquisas recentes indicam que o nível gerencial de uma empresa passa 51% do seu tempo em reuniões e, o nível estratégico, 66%.
Parece que ninguém mais consegue tomar uma só decisão empresarial sem estar reunido ao redor de uma mesa. Vejam que um bom líder atualmente é uma “raça em extinção” e, em função disso, a direção das organizações vem se utilizando das reuniões para fugir da responsabilidade de decidir, pois isso é uma ação que envolve riscos.
Então, como as empresas reagem? Elas criam comissões disso e daquilo, organizam grupos de trabalho para isso e aquilo, inventam equipes multidisciplinares e constituem times de “cabeças pensantes”. Claro que tudo isso regado a muito pão de queijo, refrigerantes e biscoitos, pois as reuniões vêm servindo para retirar dos gestores a responsabilidade de decidir sozinho. E, diante disso, muitas reuniões se tornam improdutivas – principalmente – porque seus fundamentos não foram respeitados, tais como:
• Pauta desconhecida.
• Horários de início e término são ignorados.
• Excesso de participantes.
• Interrupções constantes.
• Conversas paralelas.
Estudos recentes revelaram que a maior parte dos funcionários de uma organização sente-se produtiva apenas durante três dias por semana e, uma das principais razões para isso, são as reuniões enfadonhas a que são submetidos. Para piorar a situação outra pesquisa demonstrou que se gasta em média 5 horas e meia por semana em reuniões e, em conseqüência disso, 65% das pessoas acham as reuniões improdutivas e enfadonhas.
Na verdade as reuniões prejudicam muito mais as pessoas que têm metas a serem alcançadas, as quais têm pouco tempo para mostrar seus resultados e ficam frustradas com as reuniões improdutivas. Isso porque, muitas empresas acabam fazendo reunião para decidir quando será realizada a verdadeira reunião.
Peter Drucker (no livro “O Gerente Eficaz”) afirma que as reuniões são uma concessão às organizações deficientes, pois um colaborador ou trabalha ou se reúne. Por isso, quando as empresas são alinhadas produtivamente – sob seu ponto de vista – as reuniões se tornam desnecessárias. Portanto, para transformar as reuniões em algo mais envolvente, motivador e produtivo é necessário que:
• Os horários de início, intervalos e encerramento sejam rigorosamente cumpridos.
• Os telefones móveis sejam desligados antes do início da reunião.
• Todos os participantes tenham conhecimento antecipado dos temas que serão abordados.
• As vaidades pessoais e antagonismos regionais sejam deixados de lado.
• Todos se prepararem adequadamente com materiais, equipamentos, estudos e informações sobre suas respectivas participações na reunião.
• Os líderes propiciem aos participantes determinado tempo para exporem suas análises de forma rápida e objetiva.
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